خدمات مشتریان در سازمان

یونایتد گیتارها را می شکند.

▪︎در سال ۲۰۰۸، دیوید کارول گیتاریست و موسیقدان وقتی به همراه گروه خود با خطوط هوایی یونایتد عازم شیگاگو بود، با کمال تعجب از پنجره هواپیما دید که متصدیان حمل بار چمدان‌های مسافران را روی نوار حمل بار پرتاب می‌کنند.
▪︎وقتی کارول به مقصد رسید دید گیتار ۳۵۰۰ دلاری او در اثر این جابجایی غیراصولی شکسته است. او پس از این اتفاق به شرکت هواپیمایی یونایتد شکایت کرد و علی‌رغم ۹ ماه پیگیری، شرکت هواپیمایی تنها پذیرفت که ۱۲۰۰ دلار بابت تعمیر گیتار به او بپردازد.

▪︎جالب این بود که مسئولین شرکت هواپیمایی همین مبلغ را نیز پرداخت نکردند!
▪︎دیوید کارول به نشانه اعتراض یک ویدئو موزیک به نام  یونایتد گیتارها را می‌شکند (United Breaks Guitar) ساخت و روی شبکه‌های اجتماعی قرار داد. همچنین در واکنش به طرفداران و کاربران تمام اسناد پیگیری‌های گیتار خسارت دیده خود را منتشر ساخت.
▪︎این ویدئو در روز اول بیش از یک‌صدهزار بار دیده و دانلود شد و بعد از آن بیش از میلیونها بار در یوتیوب دیده شده است.

▪︎در پی این اعتراض خلاقانه، سهام شرکت هواپیمایی یونایتد (United) نزدیک به ۱۰ درصد افت کرد، یعنی حدود ۱۸۰ میلیون دلار از ارزش سهام این شرکت کاسته شد!
▪︎علی‌رغم این‌که مدیران این شرکت از کارول عذرخواهی و دلجویی کردند چندسال طول کشید تا زیان وارده شده به اعتبار شرکت جبران شود.
▪︎بعد از این واقعه مدیران هواپیمایی یونایتد اعلام کردند که به‌واسطه این پیش‌آمد تغییرات زیادی در بخش خدمات مشتریان ایجاد کرده‌اند.
▪︎مشاوران و متخصصان بازاریابی می‌گویند هر مشتری تجربه مثبت یا منفی خود را به طور متوسط با ۸ نفر دیگر – به‌طور مستقیم – در میان می‌گذارد. شبکه‌های اجتماعی و ارتباطی این فرایند را به‌‌ شکل گسترده‌ای تسریع و تشدید کرده‌اند.
▪︎هر مشتری می‌تواند تجربه رضایت یا عدم آن را در زمان کوتاهی حداقل با ۵۰ تا ۱۰۰۰ نفر دیگر به صورت مستند به اشتراک بگذارد. اهمیت خدمات مشتریان و همین‌طور شبکه‌های اجتماعی در این داستان واقعی، کامل واضح و ملموس است.

*برای هماهنگی برای سخنرانی ها و برنامه های سازمانی با ما در تماس باشید